Que el sistema financiero ha sido uno de los más damnificado por la crisis global y estructural por la que transitamos, no es ninguna novedad. Sin embargo, en la búsqueda de las fortalezas y oportunidades que nos deja esta crisis, nos fijamos en la transformación del sistema financiero, que ha encontrado en las redes sociales un gran aliado para construir una nueva reputación, basada en el establecimiento de relaciones centradas en la transparecencia, la honestidad y las alianzas con sus clientes.
Si tenemos en cuenta que una de las principales fortalezas que las comunidades de Facebook aportan a las marcas, están centradas en las bondades resultantes de la acción social que derivan en la satisfacción de lo que se denomina “experiencia del cliente”. Co es ninguna minucia que, lograr la conexión clientes–bancos, en un momento como el actual, puede ser una gran hazaña.
1. Usuario antes que producto
No nos engañemos, los usuarios buscan en las redes sociales el diálogo. Es necesario que los bancos utilicen sus comunidades en Facebook para responder a las dudas, quejas y sugerencias de los usuarios. La presencia en Facebook no está vinculada a la obtención de información de naturaleza financiera.
Asistimos al ciclo en el que la interacción, la promoción de contenidos de calidad y la relación de igual a igual entre la marca y los clientes, debe centrarse en dar respuestas. Al producto, a la fidelización, se llega como consecuencia causal del establecimiento de una comunidad fidelizada socialmente.
El principal desafío del sistema financiero radica en escuchar y aprender lo que el nuevo consumidor necesita, de acuerdo al nuevo orden social.
2. Motivación del cliente: los bancos necesitan recuperar la confianza
De igual forma que cuando analizábamos las razones por las que el turismo había realizado un tránsito tan eficiente al nuevo modelo, centrábamos sus principales fortalezas en la construcción de redes a través de la motivación de los usuarios más activos. Igualmente, para el sistema financiero, los concursos online son una de las fórmulas más eficientes para atraer tráfico.
Si, paralelamente, la entidad financiera ha modificado estructuralmente aspectos relacionados con la transparencia, la confianza el establecimiento de relaciones basadas en el beneficio de ambas partes, lograr la conversión de cada vez más usuarios atraídos por un concurso online atractivo, será mucho más fácil.
3. El nuevo sistema financiero y la educación, indivisibles
Otro de los grandes desafíos que deben enfrentar las instituciones financieras que pongan sus ojos en las redes sociales como plataformas que les permitan minimizar la falta de confianza colectiva en el sistema, en su conjunto que prima actualmente, se centra en la entrega de asesoramiento profesional a las nuevas generaciones vinculadas con el sistema financiero.
Y es que no podemos negar que los aprendizajes autodidactas y la transmisión bidireccional del conocimiento son grandes fortalezas de la nueva educación. Entidades como JP Morgan han habilitado áreas vinculadas a la asesoría y formación online de los profesionales vinculados con el mercado financiero.
Lo que ha atraído la atención de un segmento muy interesante para el establecimiento del nuevo sistema financiero, de los usuarios que consumen y promocionan simultáneamente las acciones de las entidades, genera un aumento de la confianza.
4. Reputación y responsabilidad social empresarial
La “limpieza individual y colectiva” de la reputación que se asocia hoy al sistema financiero, debe ser el principal objetivo para las entidades que busquen la transición al nuevo modelo.
Facebook es el punto de encuentro idóneo para las campañas de responsabilidad social empresarial a las que están obligadas las entidades, por su función dentro de la “sociedad” enfocada a dedicar a la comunidad en Facebook la exaltación de la rama más filantrópica de la entidad. Ello genera uno de los mejores caminos hacia una reputación consolidada en la confianza.
Trabajo, educación, oportunidades, emprendimiento… áreas sociales que el nuevo sistema financiero debe seguir promoviendo, donde las comunidades que giran respecto a Facebook y Twitter se han transformado en sus más fieles aliados.
Fotografía | Happip