Atraer clientes ya no es suficiente, ahora deben ser parte del equipo. Ley de vida. Son grandes las exigencias que comporta el nuevo modelo de negocio para las marcas, las agencias de publicidad y los expertos en marketing.
Ahora tener muchos clientes no es suficiente; ahora se va más allá. La influencia de una marca se mide analizando el proceso de conversión y la capacidad de nuestra empresa para lograr su integración, como parte del equipo. ¿Cuántos de nuestros seguidores son embajadores de nuestra marca? Y… ¿cuánto incide la interacción social en el crecimiento de nuestro negocio?
El servicio al cliente, retroalimentación con la marca
Los consumidores hoy no están dispuestos a dejar pasar los minutos escuchando música para obtener una repuesta que no implique una solución inmediata.
Estamos avanzando por el ciclo de la híper repuesta, de los servicios de atención al cliente en tiempo real y desde los entramados sociales. Un ciclo en el que la clave está en la resolución de las crisis desde los espacios comunitarios.
No debemos asustarnos, ni temerle a los Social Media, lo que debemos hacer es lograr un mensaje positivo que cautive a los clientes y que nos permita interactuar con ellos, pero ¿cómo?
1. Rapidez = credibilidad
Si buscamos transformar a nuestros clientes en abanderados de nuestra marca debemos responder a todas sus dudas, consultas o quejas, lo más rápidamente posible. Los estudios demuestran que los usuarios en las redes sociales esperan sus respuestas antes que transcurra una hora.
Es muy importante tener presente que cuando se muestra un comentario negativo se desatan las alertas y la mejor alternativa es resolverlo lo antes posible.
2. Las respuestas siempre públicas
El correo electrónico, los mensajes de Facebook y Twitter son muy eficientes, pero para abanderar a los clientes la mejor alternativa son las respuestas públicas, honestas y transparentes.
3. Coherentes, constantes y presentes; generando lealtades
Con los clientes, al igual que con las amistades y las relaciones sociales, “el roce hace el cariño”. Si hablamos de lealtades y confianzas, es importante que la coherencia sea el núcleo del mensaje –siempre constante– que entregue la marca, presente en todas sus redes.
4. Método y organización
Sí, sí, es cierto. La actividad en las redes sociales es frenética, la interacción y el diálogo se suceden en tiempo real y la mejor forma de tener éxito en nuestras estrategias es que éstas sean dinámicas y adaptables.
Los consumidores actuales saben, por las experiencias del pasado, que la desorganización es una de las causas más frecuentes de la prestación de un mal servicio y, en entramados en los que la acción se produce en tiempo real, vislumbrar desorganización es muy sencillo.
5. Somos personas
Con el cambio del modelo publicitario derivado del desplazamiento del centro de poder a manos del consumidor, queda relegada la vinculación de la marca con el posicionamiento, estableciendo como primer objetivo la consolidación de relaciones humanas.
Ética, compromiso, transparencia y honestidad, son las variables más tenidas en cuenta por los consumidores hoy.
Es imprescindible tener en cuenta que avanzamos hacia un modelo donde las marcas comparten su información con sus clientes y delegan las acciones de promoción a sus embajadores (también clientes). Para lograrlo, es esencial fomentar el conocimiento mutuo y la entrega recíproca de beneficios.
El servicio de atención al cliente hoy es sinónimo de comunidad, abierta e interactiva, donde los clientes comparten necesidades e intereses y se vinculan con aquellas marcas que demuestran que su misión es escuchar y entregar.
Fotografía | bfishadow
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