Debo reconocer, por experiencia propia, que la presencia de los –siempre temidos– trolls o villanos en las redes sociales me provoca un escalofrío. Más por la arbitrariedad de sus acciones, lo que impide una planificación eficiente, que por la naturaleza de su crítica; pero, si además nos planteamos una crisis en Twitter, el escalofrío aún puede ser mayor.
Es muy posible que la naturaleza viral y en tiempo real de la red social de microblogging, sea responsable del temor que puede provocar en las marcas una crisis en Twitter. Pero también lo es la limitación en los espacios para interactuar y la ausencia –aún presente– del conocimiento de la red social, lo que hace que la gestión de las crisis en Twitter sea uno de los temas de interés para las marcas y empresas que llevan a cabo estrategias de marketing en la red social.
Para analizar los 3 elementos sobre los que se sustenta la eficiencia en la gestión de las crisis en Twitter, es necesario tener en cuenta que villanos y trolls no son los únicos que tienen acceso al botón de activación de las crisis en redes sociales.
Las marcas y empresas deben tomar conciencia que la reputación es hoy un concepto muy alejado del “para toda la vida”. La reputación se construye –o destruye– de forma constante. Las crisis en los Social Media son inevitables, aunque también pueden gestionarse eficazmente y transformarse en un elemento más que aporte confianza sobre la marca. Veamos cómo…
Ciclo previo al estallido de la crisis
- Definir claramente qué miembro del equipo estará al frente de la gestión de la cuenta de Twitter.
- Establecer políticas coherentes y cohesionadas ante los distintos conflictos previstos, en relación a todo el equipo.
- Y tener clara y eficientemente definidas las líneas centrales de la estrategia de contenidos.
Todas ellas son acciones que minimizarán el impacto del estallido de las crisis y aumentarán la eficiencia en la respuesta de nuestra marca.
Crisis… cuando ya estalló
Supongamos que, en este camino de ensayo-error por el que transitamos todos, se nos quedó algún paso por analizar y planificar y sucedió, la crisis estalló.
- En un primer momento no es relevante de quién es la culpa.
- Obtener información rápidamente y actuar con sangre fría no dejándose llevar por los impulsos y las pasiones. Es sencillamente indispensable.
Son acciones que permiten adoptar una respuesta eficiente, y a tiempo, que satisfaga a la “comunidad”.
Cuando llega la calma
Tras la resolución del conflicto llega el momento de obtener los aprendizajes. Es un error frecuente de las marcas no ahondar en las razones por las que sucedió y las acciones con las que adecuaremos nuestro plan de negocio para evitar que vuelva a suceder.
En esta fase es muy eficiente abrir diálogos tendentes a obtener el feed-back de nuestros seguidores.
Finalmente es esencial tener en cuenta que cualquier política de gestión de crisis requiere honestidad y transparencia de las marcas. Twitter puede ser un gran aliado de las marcas y empresas que hayan interiorizado la necesidad de “hacer las cosas bien”, y un enemigo acérrimo de aquellas que sigan pensando que ejercen el poder y que gestionar una crisis es tan simple como apretar el botón de “borrar” un tweet.
Y vosotros ¿tenéis o conocéis alguna experiencia que nos aporte más aspectos a tener en cuenta en la gestión de las crisis en Twitter?
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